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病院の待ち時間

少し前、耳の調子が悪くなったので耳鼻科に行ったときのこと。
病院に電話をかけると「初診の予約は受け付けていないので、取りあえず来てください』と言われたので、仕事の帰りに病院に寄った。
アンケート用紙に病状なんかを記入し、人でいっぱいの待合室で自分の番を待った。
待つこと2時間、私の番は本当に最後だった。待合室に入ってきたのは私が最後ではなかったが、初診だったので順番が後回しにされたのだろう。

松本人志は確か「人間のイライラの原因はだいたい "トロいこと" にある」と言っていた。前の車が遅い。対応が遅い。注文した昼飯がなかなか出てこない。確かに「トロい」はイライラの有力な原因になっている。

世の中には、何らかの理由によりこの「トロい」を軽減できる場合がある。飛行機の場合だと、プラチナ会員になってたりプレミアムチケットを買ってたりしていると優先搭乗できる。電車だと特急なんかもそう。
ただし通常、こういうプレミアムな客と一般客は、同じ空間には居ないし、決定的な差異もつかない。
優先搭乗なら、プレミアムな客が先に搭乗するし、そもそも飛行機の到着時刻はプレミアムだろうが一般だろうが変わらない。
電車なら、特急列車に一般客は乗車しない。
ナニワ金融道の作者は「新幹線のグリーン車とは差別そのもの」と言った。金を払えば不平等が許されるというのは幻想で、ゾーニングが行われていない場合は差別が可視化されてしまい、怒りを感じる人は減らない。
もし病院の待合室にこういった優待制を導入した場合、おそらく差別の可視化が避けられない。

特に男性に顕著なものとして、何か厄介な話をされたとき、いくつ議題があるのかを事前に知らされていないとイライラが増すというものがある。ひとつ議題が終わったときに予告なく次の議題を持ち出されるとカチンと来るわけ。

カプコンのゲーム「ファイナルファイト」では、ステージクリアごとに「全体のうちどこまで進んだか」が表示される。アメリカ法人からの要望に応じて入れたものらしい。
もう少し違う例を挙げると、道路工事で片側交互通行になっているとき、一定間隔で赤と青が切り替わる信号が設置してある。
昔は、この信号機には赤青のランプしか付いていなかったが、15年ぐらい前から待ち時間表示タイプが普及しだした。青になるまであと何秒かが分かるようになっている。
また、銀行の窓口にはたいてい整理券発行機がある。整理券を取ると番号が振ってある。そして窓口にはただいま何番のお客さんに応対しているか表示されている。それを見れば自分の番があとどのぐらいか何となく掴めるようになっている。これも以前には無かったシステムだ。

待ち時間を減らす良い手段がないとき、客のイライラを押さえる手として簡易かつ効果があるのは「予想待ち時間を客に見せること」。今までの例で出した通り、様々な分野で使われている普遍的な手法である。

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ああ、沖縄に行きたい…

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